AI 감정 인식이 고객 경험을 뒤집는 놀라운 비밀

Original from: 고객충성도전문가

솔직히 말해서, 고객 센터에 전화할 때마다 마음속으로 '내 기분 좀 알아줬으면 좋겠다'는 생각을 자주 하곤 했어요. 딱딱한 매뉴얼 답변 대신, 제 불편함을 진심으로 이해해주는 응대를 받으면 얼마나 좋을까 싶었죠. 그런데 요즘 이런 바람이 현실이 되고 있다는 사실, 알고 계셨나요? 바로 '감정 인식 AI' 덕분입니다. 제가 직접 경험한 바로는, 이 기술이 단순히 고객의 말을 텍스트로 바꾸는 걸 넘어서 목소리 톤이나 대화 속도, 심지어 비언어적인 신호까지 파악해 고객의 미묘한 감정 변화를 읽어내더라고요. 몇 년 전만 해도 SF 영화에서...